Portal kwalificatiestructuur

Relevantie

De toenemende invloed van digitalisering leidt tot een verandering van werkzaamheden van de medewerker klantcontact. Technologie wordt veelvuldig gebruikt om de dienstverlening te automatiseren, personaliseren en optimaliseren. Tegelijkertijd zijn klantbeleving en service - als doorslaggevende factoren bij klanttevredenheid - steeds belangrijker geworden voor bedrijven en organisaties in diverse sectoren. Er is daarom behoefte aan beroepsbeoefenaren die gespecialiseerd zijn op het gebied van klantcontact en dienstverlening, aanvullend op het takenpakket. Dit geldt ook voor de commerciële sector, en daarom is er bij de ontwikkeling van het nieuwe kwalificatiedossier Commercie voor gekozen om de kwalificatie te vervangen door een keuzedeel.

Beschrijving

Voor het kunnen verlenen van de juiste service zijn naast een klantgerichte houding, specifieke kennis en vaardigheden vereist op het gebied van het klantcontact. De beginnend beroepsbeoefenaar voert verschillende dienstverlenende werkzaamheden uit in een klantcontactcenter (op locatie of vanuit huis). Denk hierbij onder andere aan het voeren van allerlei verschillende soorten klantgesprekken, het oplossen van problemen, het beantwoorden van berichten via social media, maar ook het correct opslaan van gegevens. Hiernaast draagt de beginnend beroepsbeoefenaar bij aan de continue verbetering van de dienstverlening van de organisatie, door mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening te signaleren. Door het volgen van dit keuzedeel worden de hiervoor benodigde specifieke kennis en vaardigheden geleerd.