Klantcontact professional

Onderbouwing mbo-certificaat

De kwalificatie Contactcenter Medewerker verdwijnt uit het nieuwe dossier Commercie (vaststelling 1 okt 2022). Om te zorgen dat er nog wel mensen worden opgeleid voor het werken in het klantcontact (mei 2022 10.000+ vacatures op mbo-niveau volgens SBB rapportage), en om beter aan te sluiten op de actuele vragen vanuit de arbeidsmarkt, is er gekozen om de kwalificatie te vervangen voor een certificaat. Het beroep is namelijk niet verdwenen, sterker nog: er is in de hele breedte van de arbeidsmarkt meer focus op het klantcontact (De nieuwste Customer service trends voor 2021 - Sortlist Blog) en op soft skills (Skills steeds verder in opkomst; gaat het nu dan eindelijk gebeuren? - Werf& (werf-en.nl)). Het beroep is veranderd; centraal staat niet meer de verkoop, maar het verlenen van de beste service aan de klant en de optimalisatie daarvan. Ook digitalisering heeft voor een verandering van de werkzaamheden en behoefte aan nieuwe kennis en vaardigheden gezorgd; denk aan het gebruik van data, social media en privacywetgeving. De baankansen zijn goed, volgens het UWV (Barometer 2021) is het een kansberoep. Dit resulteert in een (blijvende) scholingsbehoefte op het gebied van de verlening en optimalisatie van de dienstverlening/service aan de klant, die aansluit bij de huidige vraag. Een certificaat met scholingstraject van 3 maanden is gemakkelijker te faciliteren voor het bedrijfsleven en makkelijker te volgen voor zij-instromers, omscholers of mensen die geen volledige mbo-opleiding kunnen afronden. Deze scholingsbehoefte wordt onderschreven door verschillende bronnen: Klantcontact sectoronderzoek 2020-2021 | CustomerFirst UWV barometer arbeidsmarkt klantcontactberoepen (werk.nl) Rapportages | SBB (s-bb.nl) Door keuzedeel Klantcontact Professional in te zetten voor om- en of bijscholing van werkenden en werkzoekenden in het klantcontact kan aan deze scholingsbehoefte worden voldaan.

Relevantie

De toenemende invloed van digitalisering leidt tot een verandering van werkzaamheden van de medewerker klantcontact. Technologie wordt veelvuldig gebruikt om de dienstverlening te automatiseren, personaliseren en optimaliseren. Tegelijkertijd zijn klantbeleving en service - als doorslaggevende factoren bij klanttevredenheid - steeds belangrijker geworden voor bedrijven en organisaties in diverse sectoren. Er is daarom behoefte aan beroepsbeoefenaren die gespecialiseerd zijn op het gebied van klantcontact en dienstverlening, aanvullend op het takenpakket. Dit geldt ook voor de commerciële sector, en daarom is er bij de ontwikkeling van het nieuwe kwalificatiedossier Commercie voor gekozen om de kwalificatie te vervangen door een keuzedeel.

Beschrijving

Voor het kunnen verlenen van de juiste service zijn naast een klantgerichte houding, specifieke kennis en vaardigheden vereist op het gebied van het klantcontact. De beginnend beroepsbeoefenaar voert verschillende dienstverlenende werkzaamheden uit in een klantcontactcenter (op locatie of vanuit huis). Denk hierbij onder andere aan het voeren van allerlei verschillende soorten klantgesprekken, het oplossen van problemen, het beantwoorden van berichten via social media, maar ook het correct opslaan van gegevens. Hiernaast draagt de beginnend beroepsbeoefenaar bij aan de continue verbetering van de dienstverlening van de organisatie, door mogelijkheden voor de verbetering van de dienstverlening te signaleren. Door het volgen van dit keuzedeel worden de hiervoor benodigde specifieke kennis en vaardigheden geleerd.